深圳市彩生活服务集团有限公司（简称彩生活）是一家集物业服务、楼宇智能、社区服务为一体的科技型、综合型物业服务企业集团，也是目前全球最大的社区服务运营商，服务范围覆盖国内268个城市并延伸至海外。在“2017年中国物业服务百强企业”榜单中，彩生活服务规模和成长性排名第一；2018年实现营业收入36.14亿元，同比增长121.9%。

彩生活商业模式转型三个阶段

     数字化时代，数字技术已成为企业发展的关键生产要素和重要资源，并推动着商业模式转型。从传统物业管理公司到构建社区商业生态圈，彩生活商业模式转型经历了三个阶段。

1.基础物业服务阶段

（2002〜2010年）

     彩生活成立于2002年，前身为深圳市花样年物业管理有限公司，2010年3月26日更名为深圳市彩生活物业管理有限公司。成立之初，公司主要提供保洁、保安、保修、保绿等传统的物业管理服务。在经营理念上，彩生活将物业管理升级为物业服务，并注重收集分析社区居民的需求，开展增值服务。在组织架构上，彩生活首创“一站式服务”的客户服务中心，为社区居民提供24小时开放式服务，并配套开展相应的个性服务。在技术手段上，彩生活较早建立电子商务网站，构建商家与社区居民的网络沟通平台。随着品牌知名度不断提升和“传统基础物业服务+工程服务+增值服务”的商业模式渐趋成熟，彩生活开始进入快速扩张阶段，业务拓展到全国多个地区，并被众多商家加盟复制。至2010年底，彩生活在管物业项目达到190个，服务面积超过1500万平方米。

2. 平台化发展阶段

（2011〜2015年）

     2012年，彩生活建立社区服务网站，接入物业基础服务、工程服务、便民服务和微商圈，搭建了基于互联网的社区服务平台，整合各类社会资源来为社区居民提供服务。随着移动互联网的发展，彩生活于2013年推出线上服务平台彩之云App，标志着其社区服务平台正式成型，由传统物业管理服务转向增值服务，满足社区居民“衣、食、住、行、娱、购、游”等主要居家生活服务需求。2014年，彩生活的基础服务开始深度E化，彩之云平台提供的服务也越来越丰富。2014年6月30日，彩生活在香港联交所主板上市，成为中国内地首家上市的物业服务企业。到2018年末，彩生活线上平台累计注册用户数已超2640万户，App活跃用户数达1399万，同比分别增长155.3%和300.4%；彩之云平台累计成交金额达94.48亿元，同比增长24.1%。

3. 社区商业生态圈构建阶段

（2016年至今）

     2016年，彩生活开始进入社区商业生态圈全面构建阶段，通过互联网手段实现了基础物业服务的全面E化，从物业服务公司向互联网公司转型。以E维修、E电梯、E租房、E能源等为代表的若干垂直应用，通过在彩生活自管社区的不断打磨，已经形成初步的商业模式及盈利模式。同时，彩生活稳步实施平台输出战略：一方面将平台输出给合作伙伴，帮助其节省技术投入开支；另一方面助力生态圈垂直服务加速扩张，并与合作伙伴实现增值服务收益的共享。2018年3月，彩生活推出社区新零售模式——“彩惠人生”，整合了京东等多个电商平台的相关资源。通过线上导流，“彩惠人生”帮助电商平台减少了获客成本，而电商平台将部分节约的成本作为物业管理费返还给业主，实现了物业公司、电商平台、业主的多方共赢。

彩生活商业模式转型路径分析

     数字化时代有四种典型的商业模式，即供应者模式、全渠道模式、生态系统驱动者模式和模块化生产者模式。在彩生活上述三个发展阶段中，基础服务阶段对社区居民的需求认知有限，以提供传统的保洁、保安、保修、保绿“四保”服务和工程服务为主，体现的是供应者模式；平台化阶段通过App平台强化对社区居民需求的认知，线上服务与线下服务充分结合，体现的是全渠道模式；生态圈构建阶段通过大数据分析，精准掌握用户需求，并通过孵化应用构建社区服务生态圈，体现的是生态系统驱动者模式。

     数字化时代商业模式的核心要素是内容、体验和平台，表1总结了彩生活转型过程中对商业模式的内容、体验和平台进行的路径设计。从商业模式的主体结构来看，在基础服务阶段，以物业公司和社区居民的单边结构为主，同时由于增值服务的出现，最终体现出单边延伸的特点；平台化阶段，物业公司、社区居民和商户围绕彩之云平台开展双边业务，体现出双边交互的特点；生态圈构建阶段，各利益主体体现出多边共生的特点。

彩生活商业模式转型的资源编排

     商业模式转型过程中，企业需要对关键资源或资源组合进行优化配置以形成核心能力，进而通过有效利用资源来创造价值。彩生活商业模式转型过程的资源编排见表2。

1.供应者模式

     在供应者模式下，由于物业市场化模式取得成功，彩生活实现了规模扩张，具体表现在通过社区服务模式的复制，不断拓展社区资源，从而为后续的平台化发展奠定基础。彩生活采用数字技术改造社区，如智能化技防手段与人防结合，有效保障社区的安全；运用信息集成技术，将社区人员、车辆、消防以及居民需求、投诉等信息统一集中到中央平台进行处理。通过对传统社区进行数字化改造，彩生活实现了对社区的精细化运营管理，打造了低成本优势，最终体现为企业运营能力的不断提升；通过规模化扩张，不断获取更多的社区资源，运营能力得以持续渐进地提升，在运营效率和创新之间实现平衡。

2.全渠道模式

     在全渠道模式下，彩生活全面开发利用互联网技术资源。首先，彩生活利用新一代信息技术实现对社区服务的改造升级，提升信息化管理水平；同时推进基础服务和工程服务的E化改造，并不断拓展数字化增值服务。其次，利用移动互联网搭建移动平台，实现了平台化发展，互联网技术成为彩生活平台化发展阶段的核心资源，而庞大的业主基数是彩生活平台化发展的流量基础。再次，基于互联网技术资源，彩生活不断创新产品形式、拓展增值服务渠道，创新能力成为此阶段企业发展的核心能力。

     全渠道模式下，彩生活商业模式通过数字化转型发生了颠覆性变革，实现了由重资产运营到轻资产运营的转变。通过不断积累内部的互联网技术资源，彩生活完成了资源结构优化；并基于关键资源提升了产品创新和平台创新能力，以实现资源和能力的捆绑，最终实现了创新式发展。

3.生态系统驱动者模式

     在生态系统驱动者模式下，基于不断拓展的社区资源，彩生活在线服务用户数量不断增加，交易量持续增长，形成海量数据资源。由此，大数据资源成为彩生活的核心资源。通过精细化的需求分析，使得彩生活深入了解客户的需求特点和偏好，不断提升其对客户的洞察力；通过价值链解构与重构，不断孵化新的业务，增加垂直应用，拓展增值服务；在构建生态圈的同时，进行场景复制和平台输出，不断拓展物管面积，积累社区资源，从而实现两类资源的共生与相互促进。

     彩生活从平台化向生态圈转型发展过程中，利用长期积累的内部客户需求大数据资源，不断拓展服务范围、提升服务能力，实现数据分析与客户洞察能力的提升，驱动企业不断创新发展。■

本文系辽宁省社科规划基金项目“东北老工业基地互联网+服务型制造的路径机制研究”(编号:L17BGL010)、沈阳市哲学社会科学规划项目“数字经济背景下沈阳制造业数字化转型模式研究”(编号:17059)的阶段性研究成果

主要参考文献

[1] Weill, P., Woerner, S.L. Thriving in an Increasingly Digital Ecosystem. MIT Sloan Management Review, 2015,56(4).

[2] Sirmon, D.G., Hitt, M.A., Ireland, R.D., Gilbert, B.A. Resource Orchestration to Create Competitive Advantage: Breadth, Depth, and Life Cycle Effects. Journal of Management, 2011, 37(5).

作者单位 沈阳航空航天大学经济与管理学院